ZAKAJ SE MEDICINSKE SESTRE 'NE JAVLJAJO NA TELEFON'? Pacienti besnijo, ampak ne poznajo žalostne resnice

Vanja Kosmina Novak

Vanja Kosmina Novak je po poklicu medicinska sestra, magistrica zdravstvene nege. Od leta 2013 je pomočnica direktorja ZD Koper, kjer sicer dela že več kot 20 let. Je rojena Izolanka, že 10 let pa živi v Kopru, na Markovcu. Na vprašanje, kako vidi vlogo medicinske sestre, odgovarja, da je slednja nepogrešljiv in enakovreden član zdravstvenega tima. In da njena vloga ni prav nič drugačna na Obali: "Kadrovska zasedba po področjih je slovenska težava medicinskih sester. Tako bolnišnice kot domovi za ostarele kot klinični center so kadrovsko podhranjeni s priznanimi delovnimi mesti. Mi imamo zapolnjena vsa delovna mesta, ki jih dobimo plačana, vendar je to premalo," nam takoj predstavi aktualno situacijo.

Po besedah naše sogovornice je težav, s katerimi se soočajo medicinske sestre na Obali, več. Največja med njimi je dosegljivost ambulant po telefonu: "To je problem, ki je prisoten že veliko let, se povečuje, zelo razburja ljudi in spravlja zaposlene v nemogoč položaj. To ni težava samo v ZD Koper ali v določeni ambulanti, ampak je slovenski problem." Zakaj je tako? "Naš plačnik, ZZZS, prizna na družinsko ambulanto enega zdravnika družinske medicine in eno medicinsko sestro. V prostoru, kjer deluje medicinska sestra, sta en telefon in ena telefonska številka, na katero se lahko javi samo ta medicinska sestra. Pacienti in uporabniki nimajo zdravnikove telefonske številke, saj bi ga sicer nenehno motil telefon. Kar je edino pravilno," odgovarja. Vsi telefonski klici torej 'padejo' samo na medicinsko sestro.

V času dopustov in praznikov se stanje poslabša

'Telefonska' preobremenitev je še občutnejša med dopusti in prazniki. Po poletju se stanje nekoliko umiri, med novoletnimi prazniki pa ponovno eskalira. "Ko ambulanta z 2000 opredeljenimi ljudmi (posamezna ambulanta ima lahko največ 2100 opredeljenih pacientov, op. a.) v času dopustov ali praznikov nadomešča sosednjo ambulanto, to pomeni 4000 ljudi. In če jih pokliče samo en odstotek ljudi, je to neizmerno veliko telefonskih klicev. In edina oseba, ki lahko dvigne telefon, je medicinska sestra." Ta pa je poleg odgovarjanja na telefonske klice zadolžena še za opravljanje medicinsko-tehničnih posegov, kot so prevezovanje ran, dajanje zdravil, inhalacije, snemanje EKG-ja ipd.

Varuhinja pacientovih pravic je neodzivna

Kot nadaljuje Kosmina Novak, se od približno 50.000 pacientov, ki mesečno vstopajo v sistem ZD Koper, zaradi nedosegljivosti po telefonu pritoži pet oseb, za večino pritožb pa najdejo rešitev. Lani se je pacient v zvezi s tem pritožil varuhinji pacientovih pravic, ta pa je od naše sogovornice, ki je med drugim odgovorna za pritožbe, zahtevala pisno pojasnilo. In ga tudi dobila. "V zadnjem stavku svojega dopisa, v katerem sem ji predstavila težavo, sem jo prosila za pomoč, vendar njenega odgovora ni bilo nikoli."

Sogovornica nam je natančno opisala razmere v ambulanti na dan, ko je pacientu prekipelo in se je pritožil varuhinji: "Zdravnica je imela 1763 opredeljenih lastnih pacientov, v času pritožbe je nadomeščala sosednjo ambulanto in skrbela za skupaj 2564 pacientov. Tistega dne je bilo opravljenega 167,90 količnika (storitve, ki se beležijo, op. a.), kar je izjemno veliko glede na normativ, ki je 120. V tistem dnevu so pregledali 103 paciente, prvo kartico zdravstvenega zavarovanja so odčitali ob 6.50, zadnjo pa ob 15.05."

Kako so skušali težavo z dosegljivostjo po telefonu rešiti v ZD Koper?

Kosmina Novak nam je pojasnila, da so v ZD Koper v nenehnem iskanju rešitev. Iskali so jih tudi skupaj z nekaterimi obalno-kraškimi občinami, vendar se ni nič zares obneslo. Najprej so poskusili s snemanjem sporočil na telefonski odzivnik, a ko so ljudje zaslišali 'telefonsko tajnico', so se razburili in je velikokrat niso poslušali do konca. Ker to ni rešilo težave, so uvedli čakajoči klic. "Ko je medicinska sestra z nekom govorila po telefonu, je v ozadju slišala, da jo nekdo kliče in čaka, vendar ni mogla storiti ničesar, dokler ni zaključila trenutnega klica. Ljudje so se takrat jezili: ’Medicinska sestra se ne oglaša na telefon!’ Ni res, da se ne oglaša … Ne more se."

Medicinske sestre v ZD Koper so mnenja, da jim je število telefonskih klicev še najbolj uspelo zmanjšati s sistemom e-naročanja, ki so ga uvedli leta 2014. Ta uporabnikom omogoča, da prek spleta naročijo zdravila, napotnico ali se naročijo na pregled. "Vsakemu novemu pacientu razložimo, katerih alternativnih oblik naročanja se lahko poslužuje. Sistem e-naročanja je zaživel, vendar se ga poslužujejo predvsem mladi, ki zdravila potrebujejo redkeje, in manj starejši, ki jih je vedno več in pogosteje potrebujejo zdravnika. Ker so večinoma računalniško nepismeni, zdravnika večkrat pokličejo. S sistemom e-naročanja kratkoročno težave torej nismo rešili. Starejšim pa priporočamo, da jim pri uporabi sistema priskočijo na pomoč svojci," pove.

Sicer pa se je v ZD Koper "nedavno izoblikovala ideja o pilotskem projektu, ki bo zaživel jeseni. Težav ne bo rešil v celoti, verjamemo pa, da bo bistveno izboljšal dostopnost," je napovedala Kosmina Novak.

"Jeza pacientov je popolnoma razumljiva"

Naša sogovornica popolnoma razume jezo pacientov. "Zgodi se, da nekdo potrebuje zdravnika in ga ne dobi. Pokliče trikrat in izgubi živce, ko ga pokliče petinštiridesetič, pa je že čisto 'nor'. Jaz to razumem. Vendar mi, z našim znanjem in obstoječimi kadrovskimi resursi, ne moremo rešiti tega problema."

Medtem ko ZZZS pritiska na zdravstvo, naj samo uredi težavo s telefoni, so ljudje "upravičeno jezni", nadaljuje. Po njenih besedah ZZZS še ni nadziral telefonov v njihovih ambulantah. In kot pravi, se boji, da ve, zakaj. "Če bi opravili nadzor, bi videli, da bi bilo treba za vsako ambulanto plačati še eno osebo," nam pojasni.

Tudi novi zakon o pacientovih pravicah ne gre na roko medicinskim sestram, pravzaprav se je izkazal za neživljenjskega. Če so morale biti po prejšnjem zakonu po telefonu dosegljive štiri ure na dan, je novi zakon to skrčil na dve uri. "Večina naših medicinskih sester ima telefon kljub temu odprt osem ur, ker v dveh urah ni mogoče odgovoriti na vse klice. Za vsak klic potrebujemo najmanj tri minute, saj moramo najti pacientov karton, pogledati, kaj potrebuje in kaj mu pripada ter to tudi zapisati."

Delovna klima postaja vse bolj stresna, bo ZZZS ukrepal?

Ko mlajši ljudje, ki redkeje potrebujejo zdravnika, pokličejo v ambulanto in se jim medicinska sestra ne oglasi, "takoj sledijo objave na Facebooku, Instagramu … ki sprožijo val nasilnih in krivičnih komentarjev in obtožb. Razumem, da je v teh časih zdravstvo aktualna tema in da se poroča predvsem o slabih stvareh v zdravstvu. Pacient že vstopi v sistem, pripravljen na to, kaj bo narobe in da bo takoj zahteval pravico," pojasnjuje Kosmina Novak. Kot dodaja, nekateri celo grozijo s tem, da bodo poklicali medije, ZZZS ali naslednjič prišli kar z odvetnikom. "To je strašno stresno okolje. Res je izredno težko ohraniti zdravo pamet, strokovnost, prijaznost in vse, kar se še pričakuje od medicinskih sester."

Medicinske sestre, ki se znajdejo na prvi bojni črti pri srečevanju s pacienti, postajajo tarča vse večjega verbalnega nasilja. "Neprenehoma so izpostavljene kritikam, jezi in očitkom. Zelo se trudijo in še vedno ni dovolj dobro. Ne trdim, da pacienti nimajo prav. Pacienti imajo prav, saj ne morejo priklicati ambulante. Ampak dokler plačnik, ZZZS, ne bo uvidel, da dobre zdravstvene storitve, kamor spada tudi zdravstvena nega, stanejo in temu ne bo namenil denarja, bo pač tako," je zaključila.